Чатботы как эффективный инструмент построения коммуникаций с клиентами

Исследования говорят о том, что 18% российских банков используют чатботы.
Так ли это?

Примерно с 2014 года аудитория мессенджеров начала ощутимо расти, и этот
процесс продолжается. При общем числе интернет-пользователей около 4 млрд.
человек в социальных сетях общаются около 2,5 млрд., а мессенджеры
используют 3,6 млрд. человек, и эта цифра стремительно растет.

Очевидно, что у этой цифры есть предел – это количество
интернет-пользователей, поэтому рынок мессенджеров в скором времени ждет
перенасыщение. Однако люди предпочитают иметь несколько мессенджеров для
обмена сообщениями.

Интересно, что в материале издания
«Банковское обозрение» обозреватель Данил Поминов приводит статистику,
согласно которой аудитория мессенджеров в России составляет не менее 50
млн. человек. При этом пользователи WhatsApp и Viber составляют долю,
превышающую 50%. Следом идет Skype и приложения социальных сетей ВКонтакте,
Facebook Messenger и Одноклассники. Аудитория Telegram — самого
технологичного мессенджера с точки зрения возможностей для внедрения ботов,
составляет всего 1-1,5 млн. пользователей. Тем не менее, несмотря на
относительно малочисленную аудиторию, именно Telegram, судя по всему,
обладает наибольшим потенциалом в сфере чатбот разработок.

В действительности, протестированные мною решения российских банков говорят
о том, что они имеют чатботов, скорее номинально, чем реально.


Хотя здесь как раз очень важно иметь реальное решение, а не пустышку.

Банк/проект

Адрес бота в Telegram

Сбербанк

@SberbankBot

Альфа-Банк

@AlfaBank_officialbot

Промсвязьбанк

@psbankbot

Райффайзенбанк

@RaiffeisenbankBot

Банк «Ак Барс»

@akbars_bot

Банк «Русский Стандарт»

@BankRSBot

Совкомбот

@SovCom_bot

Рокетбанк (Открытие)

@rocketbank_bot

Яндекс Деньги

@YandexWalletBot

QIWI

@qiwi_bot

TalkBank

@TalkBankbot


К сожалению, пока ни у одного банка нет решения, которое можно было бы даже
назвать MVP.

Задача чатботов — полностью заменить приложения для мобильных телефонов,
создав новый подход к взаимодействию клиента и компании.

Важно, чтобы чатбот был не только информационным, но и помогал бы совершать
операции по заданию клиента, отдаваемому письменно (текстом) или устно
(голосом).

В настоящее время банки и финансовые организации пока очень осторожничают в
создании нового канала коммуникации. По сути чатбот – это новый канал
коммуникации банка с клиентом. Важно то, что этот канал становится все
более индивидуализированным. Чатбот помнит всю историю активности клиента и
может предлагать только те продукты, которые ему нужны. Сейчас банки просто
засыпают своих клиентов СМС, сообщениями или звонками из колл-центров
предлагая продукты, которые клиента не интересуют в данный момент. Чатботы
могли бы решать эту задачу более точечно.

Мировые тренды

В США использование чатботов набирает популярность. По некоторым оценкам,
уже создано более 100 тыс. чатботов. Среди них есть яркие представители,
как:

3 модных бота – финансовых советника: Plum, Chip, Сleo.


Это стартапы, их задача — финансовое консультирование клиентов.


Они подключаются к базе финансовых транзакций клиентов. Таких сервисов
в США несколько, куда пользователи могут добавлять сведения обо всех
финансовых транзакциях в автоматическом режиме. Например, один из таких
сервисов

Mint
.


Далее боты анализируют ваши доходы, расходы и предлагают накопить,
сэкономить или пополнить сберегательный счет. Иными словами, становятся
чем-то наподобие вашего личного финансового советчика.

Компания
FIClub
обращалась к
Endurance

для разработки подобного решения, но из-за недостаточного
финансирования проекта была создана только первая альфа-версия такого
чатбота.

https://sc.cnbcfm.com/applications/cnbc.com/resources/files/2016/10/24/IMG_1489.png

Идея также состояла в том, чтобы научить чатбота общаться на простом
человеческом языке, отвечать на те или иные вопросы, давать советы.


Чтобы чатбот мог отвечать на большое количество вопросов, требуется
довольно значительная база знаний.

Кроме того, в США есть чатботы, созданные банками
.

Например: банковский
чат-бот Eno
, позволяет клиентам переписываться с банком и оплачивать счета, а также
получать информацию о счете и остатках. При этом используется обычный язык.

Чатбот Letstock работает в Facebook
Messenger и через него можно узнать котировки акций, задав вопрос письменно
или устно («сколько сегодня стоит Facebook»).


AJ Bell разработала
чатбота PollyChat для Facebook Messenger — он задает пользователю вопросы о
его отношении к текущим новостям и на основе ответов создает финансовый
профиль, в котором объединены рекомендации по финансовым операциям и
подбору инструментов для торговли.

В основе функционирования любого чатбота лежит модуль по распознаванию
естественного языка. Именно это является стартовой ступенью на пути
разработки искусственного интеллекта. В мире есть 3 неплохих провайдера
решений – это IBM Watson, Microsoft LUIS и Google NLU.

Интересно, что попрогнозам исследовательской и консалтинговой компании Gartner, к 2020 году клиенты
будут управлять 85% от общей массы коммуникационных процессов с
поставщиками услуг посредством чатботов, не вступая в контакт с людьми. В
данном контексте тенденция участившихся внедрений чатботов в финансовом
секторе выглядит вполне закономерной и неясно, почему российские банки и
финансовые компании боятся вкладывать и инвестировать время и усилия в
новый канал коммуникации.

Мессенджеры также могут стать полноценной платформой для совершения
платежей и переводов.

Могу сказать, что мне лично очень не хватает возможности оперативно сделать
перевод с карты на карту прямо в мессенджере Телеграмм или Facebook.

К примеру, система денежных переводов Western Union выбрала Viber для
предоставления клиентам возможности пересылать средства с помощью пары
кнопок. На декабрь 2016-го Viber насчитывал около 754 млн. уникальных
пользователей по всему миру, а переводы Western Union внутри Viber
были доступны
клиентам из США, Великобритании, Ирландии и Франции.

Viber – хорошая платформа, которая относительно недавно открыла API для
создателей чатботов, вместе с тем это единственный мессенджер, который я
удалил из-за большого количества получаемого спама.

Чатботы в мессенджерах уже завоевывают рынок финтеха, кроме того уже сейчас
можно покупать авиабилеты, оплачивать коммунальные услуги или делать заказ
в магазине после минутного чата с роботом и одного клика в социальной сети,
к которой привязана платежная карта. Чатботы медленно, но неуклонно
вытесняют мобильные приложения, хотя совсем недавно онлайн-банкинг казался
вершиной комфортных и быстрых денежных операций.

Правда, это пока касается США и Европы.

Резюмируя, стоит заметить, что, кроме финансовой области, чатботы применимы
и в других областях бизнеса:

1. В банковской сфере чатботы позволяют автоматизировать операции по
предоставлению информации о банковских услугах, выписках по счету, и даже
финансовых операциях перевода средств с карты на карту.

2. В сфере e-commerce – выбор товаров по параметрам и запросам,
консультации по товарам, прием заказов и заявок от клиентов, а также сбор
информации о клиентах. Информирование об акциях и скидках.

3. В сфере медицины – проверка доступности медицинской услуги и запись к
врачу. Консультации по типичным заболеваниям с рекомендациями по приему
препаратов, назначению анализов, осмотра специалистом, или при
необходимости госпитализации.

4. В сфере образования – получение материалов по дисциплинам (лекции,
учебники, видео-лекции), тестирование знаний, уточнение расписаний
студентов.

5. В ресторанном бизнесе – чатботы позволяют найти ближайшие заведения
общепита, зарезервировать столик, сделать заказ без ожидания, либо заказать
еду на дом.

6. В отельном бизнесе – поиск ближайших отелей и хостелов, выбор по
заданным критериям, резервирование номеров, заказ еды в номер.

7. В службе такси – принятие заказа без участия оператора.

8. Информационные и развлекательные порталы – рассылки новостей, записей
порталов.

9. В сфере туризма – поиск туров и сравнение цен, информирование о горящих
турах, о политической обстановке в странах, погоде.

10. В сфере услуг мобильной связи и интернета – информирование о
существующих тарифных планах, вашем тарифном плане; в случае отсутствия
решения в чат подключается живой консультант. Это позволяет освободить
операторов от ответов на простые вопросы и задействовать их только для
решения сложных, нестандартных проблем.

И все это только начало будущей эры, которую мы зовем Интернет людей
(Internet-of-people)


Если у Вас есть вопросы, свяжитесь с нами!

info@endurancerobots.com

+7 916 2254302
Skype: george.fomitchev
Messenger: @george.fomitchev

Не нашли то, что искали?

Поделитесь с нами. Расскажите нашему чатботу что вас интересует?


Поделиться интересным материалом с друзьями


Подпишитесь на нас в соц. сетях: